緊急技術服務
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緊急上門服務當日上門服務旨在從交付日起提供針對天正科技產品的支持服務，保障您放心使用、高枕無憂。如果系統發生故障，天正科技的當日上門服務將以下列支持流程（包括在線或電話故障診斷）為基礎，在4小時內派遣技術人員為客戶上門服務，并在服務期限內提供部件和人工服務。 支持流程 — 4個支持級別 天正科技的當日上門服務含有以下標準支持服務；如有必要，還將外加工程師上門支持： 1. 試運行階段協助 — 在您的系統交付之后為期30天的關鍵時期內，天正科技將通過標準的電話支持程序解決您在安裝優化、配置以及使用方法方面出現的若干問題，為您提供無需任何額外費用的支持。 2. 24/7綜合在線支持 — 通過天正科技提供的網站及郵件，提供故障診斷信息、問題診斷工具等在線協助。 3. 電話技術支持 — 天正科技向所有客戶提供電話支持服務，幫助他們對天正科技提供的軟硬件問題進行故障診斷。 4. 當日上門服務 — 在與天正科技技術支持確認故障診斷結果后，提供人工、維修或更換服務。
支持流程 — 4個支持級別的詳細描述 以下內容逐條闡述了標準支持服務和工程師上門支持的詳細信息： 試運行階段協助 為了幫助您在系統交付后最初的試運行階段里實現順利起步，天正科技提供了針對下列項目的電話技術支持以及安裝和配置建議： (i) 天正科技制造的產品； (ii) 天正科技提供的外部設備； (iii) 天正科技預裝的操作系統； (iv) 天正科技預裝的軟件。 試運行階段過后，將不提供該服務。
24/7在線支持 天正科技在其網站（www.tianzhengsj.com）上提供包含電子郵件支持在內的綜合性免費在線支持。我們在網站上安排了在線技術支持，很多問題可通過天正科技的在線信息資源得到解答。 電話技術支持 如果您的天正科技產品遇到了通過在線支持無法解決的問題，您應該與天正科技技術支持聯系進行問題診斷。通過這種電話支持，天正科技可以快速高效地對您的系統可能出現的問題進行評估，并與每一客戶確定最佳、最快速的問題解決方式。電話支持與服務從周一至周五按當地正常工作時間提供，緊急的問題周末和節假日也可以撥打。 解決您的問題的必須步驟 只有在確定您的問題無法按下面概述的推薦故障診斷流程解決，且天正科技技術代表同意服務派遣可以解決該問題時，天正科技將發送部件或提供工程師上門服務。但如果客戶有特殊需求或殘障，并將有關情況告知天正科技技術人員時，可以破例提供服務。 客戶在呼叫天正科技時需要準備的信息 天正科技提供的每套系統其各自的詳細配置信息都記錄在天正科技的呼叫管理系統中。客戶需要提供正確的名稱和故障產品。 疑難解答 — 故障診斷 針對每一個服務呼叫，天正科技訓練有素的技術支持人員將采取相關步驟以確保得到盡可能快的問題解決。為了達到這一目的，天正科技技術支持人員將要求客戶提供協助，幫助其對故障進行診斷。問題診斷過程將促使天正科技技術人員確定哪一處系統部件出現了故障，從而提供相應的服務。 硬件故障診斷范圍示例： 運行與問題報告相適應的診斷測試。 為工廠預裝的操作系統、固件和BIOS安裝服務包、組件、增補、更新和補丁。 天正科技工廠預裝操作系統、應用軟件和驅動程序的安裝和默認配置。 通過診斷程序和使用ping命令對工廠預裝的網卡進行測試。 天正科技技術支持人員將與您齊心協力，確保您得到適當的相關指導。 開啟系統機箱 為了進行準確的問題診斷，可能必須開啟系統機箱。常規的故障診斷流程也可能包括開啟系統機箱將部件復位。當有這種需要時，天正科技技術支持人員將通知您并協助您進行此項操作。開啟系統機箱可以避免故障解決受到延誤，但必須在技術人員的指導下進行，后者將就必要的預防措施提供一切建議。 作為最后手段，故障診斷程序可能需要將操作系統、軟件應用、硬件驅動程序和設置恢復為出廠時的默認配置。 不提供的服務內容 天正科技的故障診斷和當日上門服務不包含下列任何支持： ●試運行期以外的天正科技預裝軟件的一般用法和疑難問題方面的支持。 ●天正科技預裝操作系統或應用程序與客戶自行安裝的應用程序和硬件配合使用時的配置和診斷支持。 ●試運行期以外的非天正科技提供的操作系統、軟件、應用程序或驅動程序/修復的配置、安裝和驗證支持。 ●商業升級支持，不論是否購自天正科技。 ●一切通信軟件的配置支持，除非為故障診斷所需要。 ●所有非天正科技提供的硬件和外設與天正科技品牌硬件的安裝和兼容性支持。該支持由產品的原廠商提供。 ●對天正科技提供的軟件和外設的支持，除非另行指明。 ●非天正科技提供的系統BIOS/固件升級支持，除非作為故障解決的一部分。 ●無效的軟硬件配置支持。 ●客戶數據的備份和恢復。 ●客戶應用程序和數據支持。 ●天正科技評估不需要的作業。 ●塑料制品和磁盤等物品的磨損和耗材支持。 ●購買日之后添加的游戲和追加軟件包支持（如教學軟件包）。 ●恢復操作系統的天正科技出廠默認設置以外的染毒系統的修復支持。 ●試運行期限過后，將不再提供對工廠定制集成項目的支持，除非另外獲得天正科技的明確書面認可。 當日上門服務 經過電話故障診斷，在天正科技技術支持人員接收呼叫并完成系統故障呼叫記錄后，天正科技當日上門服務將依據服務的終止時間 和下列服務類別，視零部件供貨情況在4小時內***派遣一位天正科技認證工程師為客戶上門服務： 4小時（8小時x5天）上門響應服務：將對當地時間周一至周五13:00之前記錄的服務呼叫提供當日上門服務，節假日除外。 4小時（24小時x7天）上門響應服務：將對20:00之前記錄的服務呼叫提供當日上門服務。4小時上門服務將每周7天、全天24小時提供，節假日不休息。對于在當地時間20:00以后提出的服務請求，將在次日提供服務。 6小時（8小時x5天）上門響應服務：將對當地時間周一至周五15:00之前記錄的服務呼叫提供當日上門服務，節假日除外。 6小時（24小時x7天）上門響應服務：將對18:00之前記錄的服務呼叫提供當日上門服務。6小時上門服務將每周7天、全天24小時提供，節假日不休息。對于在當地時間18:00以后提出的服務請求，將在次日提供服務。 注意：服務供應和估計的響應時間視產品所在地的遠近程度或交通情況而定。請您與天正科技溝通獲得更多服務信息。 當日上門服務的提供方式 當日上門服務有兩種提供方式：當日上門服務 1. 由工程師更換部件 — 天正科技將向客戶所在地直接派遣服務工程師并發送替換零部件。在天正科技技術支持中心確認硬件故障診斷結果并進行呼叫記錄后，天正科技將依上述條款，盡最大努力確保工程師和部件在4小時內到達現場。到達客戶所在地后，工程師將對替換部件進行安裝和測試，并與客戶核實維修的完成情況。 2. 由客戶更換部件 — 天正科技可能選擇直接向客戶發送系統部件以替換故障部件。該部件的更換可由客戶輕易地自行完成。通常情況下替換部件將在下一工作日之前提供。更換的部件由天正科技技術人員在故障診斷的過程中確定，通常包括顯示器、鼠標、臺式機鍵盤、筆記本電腦電池和交流電適配器等。更換部件可能經過維修或翻新處理，與原來的部件規格保持一致，但并不保證其品牌和型號不變。上門服務可能由天正科技的服務合作伙伴提供。 常規說明 客戶數據和數據丟失。 天正科技推薦定期對數據進行備份。在發生硬盤故障時，故障硬盤將被更換。此時客戶將失去存儲在該硬盤上的數據。為使服務工程師恢復操作系統的原廠設置，客戶必須提供原廠軟件映像或操作系統安裝介質。在重新安裝原廠映像上的附加軟件時，客戶應與天正科技技術支持中心聯系以獲取協助。數據丟失：客戶應始終為其數據的安全性、備份和重新設置負責。天正科技對軟件和數據的丟失不承擔任何責任。不承擔責任的損壞情形 除有關的《條款和條件》中指明的條款外（進一步詳情請見下文），天正科技不對以下原因所引起的損壞承擔責任： ●使用非天正科技提供的組件或軟件引起的損壞。 ●重新安置或運輸引起的損壞。 ●在未經天正科技授權的情況下進行維修引起的損壞。 ●對產品的使用不符合產品說明導致的損壞。 ●系統電源的電壓選擇不當造成的損壞。 ●不合理或過度使用造成的損壞。 ●意外原因造成的損壞。 ●人為蓄意損壞。 ●不良環境狀況造成的損壞。 ●不可抗力、火災、水災、暴力行為或任何類似事件引起的損壞。 客戶責任 為使天正科技履行支持服務職責，客戶應該盡一切可能： ●保證天正科技全面、安全、及時地接觸到系統。 ●盡可能提供具有系統和故障方面相關知識的勝任的技術人員，在維修過程中在場并積極協助故障診斷。 ●確保系統位于容易接近的地點，具有充分適宜的空間、健康和安全條件。 ●提供適當的電信設施，用于滿足天正科技履行職責時的需要以及其他測試、診斷和補救用途，相關費用由客戶承擔。 ●無論如何，客戶需依據最佳的計算處理操作方法對所有軟件和數據進行安全備份。這是客戶向天正科技請求服務的前提。 ●在服務提供后自行承擔恢復其應用軟件的責任。 ●向天正科技通告其一切系統遷移活動。 ●提供其他一切便利條件，協助天正科技更好地履行服務職責。 |
